googleの口コミは影響力大!悪い口コミはどうすればよいの?

先日、電車内で若い二人組の女性がどこの居酒屋で女子会をしようか決めているようで、こんな会話をしていました。

「ここのお店どうかな?」
「良さそうだけど、料理が運ばれてくるの遅いって☆1付いてるよ」
「遅いの微妙だよね〜次のお店は?」
「☆4.3だし、味も接客もイイっぽいからココにしようか」

その後、実際に予約をしたかどうかはわかりませんが、明らかにgoogleマイビジネス上の口コミを参考にしてお店を決めているようでした。

ここ数年で口コミの影響力は非常に大きくなり、googleマイビジネス以外にもホットペッパーや食べログ、アットコスメなど様々なジャンルのポータルサイトで★のレビューを入れる仕組みが導入されています。中にはこの★のレビューをテーマにしたテレビ番組も作られてしまうほどで、それほど消費者は人の口コミを参考にしているということになります。口コミマーケティングということばも当たり前に聞かれるようになりました。口コミで情報を知るというのは、インターネットが誕生する前からも日本人の習慣として受け入れられてきたものであり、インターネットが発達してからは「リアルな人からの口コミ」が「インターネット上の誰かさんに口コミ」に変わっただけで、「人がおすすめする所に人はいきたくなる」という口コミの本質は変わっていないように思えます。

そのため、先ほどの会話のように低いレビューが付いてしまうと、それを見た消費者は違う競合に流れてしまい、機会損失になります。これはお店や会社のオーナー様だったらなんとしても避けたいことではないでしょうか?プラットフォームにもよりますが、基本的に口コミやレビューはオーナーの都合で削除したり改変することはできません。そのため、悪い評価は一生残り続けてしまいます。
では、打つ手はないのかと言えばそんなこともありません。もちろん削除はできないですが、目立たなくすることはできますし、紳士に対応すれば悪印象を最小限に留めることも可能です。

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